El mito de los servicios gestionados

Como rubro, el monitoreo y gestión remota de redes, firewalls, o mantenimiento de hardware tiene un perfil desdibujado. Pero la adopción de los Managed Service Providers (MSP) gana terreno de la mano del crecimiento del sector de servicios en la industria TI. Un mercado global de US$ 3.500 millones que en la Argentina recién empieza a despegar.

Cuesta encontrar una definición precisa para describir a los Managed Service Providers (MSP), pero una buena aproximación sería explicarlos como la tercerización de servicios para su administración remota. Desde monitoreo y gestión de redes, de firewalls, hasta mantenimiento de hardware, el campo de acción es bastante amplio.

A nivel mundial, es un sector que ronda los US$ 3.500 millones, y en el país podría encuadrárselo dentro del segmento de servicios, que gana importancia conforme crece el mercado de TI y que representa más del 40 por ciento de la facturación de la industria local.

“Acá está muy desvirtuado el tema” dice el CEO de la rosarina Openware Federico Seineldín, uno de Federico Seineldín, de Openware los pocos que se define como MSP en el mercado y para quien “el tema es amplio”. Bajo la modalidad de servicios gestionados tiene actualmente 35 clientes, principalmente Pymes y según explica, “algunos los confunden con ASP (Application Service Provider), que es una profundización del MSP”. Tampoco es SaaS (Software as a Service), “que trata de llevar el modelo de gestión de procesos a un nivel mas masivo donde no hay tanta customización”, explica.

Para Raúl Bauer, de la consultora Trends, la dificultad para medir el grado de adopción de los servicios gestionados radica en la amplitud del concepto. “Es adoptado en muchas empresas, pero no sigue el modelo de segmentación de los países centrales, porque acá el administrador de la red de una Pyme no tiene un perfil preciso, y también podría considerarse un MSP”, afirma.
En la otra punta, empresas del tamaño de IBM también ofrecen una porción de estos servicios; si bien Alejandro Pelloni, Gerente de Servicios de Tecnología de la compañía dice que “a diferencia del outsorcing que es algo mas abarcativo, un servicio gestionado tiene que ver con un área muy concreta, y se puede ir creciendo modularmente en la administración de un proceso”.

Sin fronteras

En definitiva, se trata de un servicio que implica automatización de procesos pero con un alto expertise. La desventaja, por ahora, es que en el mercado argentino el target se circunscribe a empresas medianas a grandes que tercerizan apenas una parte de sus procesos. A esos e suma el perfil desdibujado que tiene el rubro a nivel corporativo. A los ISP que brindan el servicio para Raúl Bauer, de Trends Consultingfirewalls o los vendors lo consideran dentro del rubro servicios, Bauer agrega las grandes empresas, que pueden definirse en dos perfiles: “Las que lo incorporan como parte de su estrategia global y lo instalan acá con marca reconocida”, y como contrapartida “otras que sin tenerlo como estrategia global, quieren demostrar que no se resisten al outsorcing y tienden a derivar cierto tipo de funciones que no son estratégicas para el negocio”.

Para Seineldín “los ISP no deberían dar estos servicios, porque hay un conflicto de intereses en brindar la conexión y comercializar la administración del firewall”, sostiene.
Como norma, el proveedor de servicios gestionados hace gala de su agnosticismo y se apoya en alcanzar volumen de clientes que le permita ofrecer mayor valor agregado. Por lo tanto, asegura que “bajo una economía de escala se pueden entregar buenos servicios a un costo diferencial. En los mercados centrales el servicio tiene un costo superior al de 3 o 4 salarios de empleados, algo que acá sería imposible".
De todos modos, dice que “en la Argentina tenemos que ofrecer un buen precio y servicio acorde”, si bien aclara que “acá todavía no hay un alto nivel de especialización. No he visto el nivel de sofisticación que tienen algunos MSP internacionales en materia de seguridad. Y eso requiere de una infraestructura grande”.

Entre el miedo y el ROI

En el predio de seis hectáreas y 32.000 metros cuadrados cubiertos que IBM posee en Martínez, el foco es administrar infraestructura tecnológica. A través de servicios de contact center, el centro de impresión, el datacenter, la software factory, y por supuesto, un área de “business processing”. Alejandro pelloni, de IBM ArgentinaSegún explica Pelloni, su función principal “es la combinación entre el modelo de tercerización y la transformación de procesos”.
Desde la concepción de IBM, “los servicios gestionados no tiene que ver sólo con procesos de IT, sino de negocios”, según dice. A partir de ese enfoque la compañía se especializa en las áreas de finanzas, administración, CRM, compras y recursos humanos, e incorpora tercerización de procesos a través del datacenter, “donde mas crecemos es en aquellos servicios que requieren las empresas pero se les hace muy oneroso armar una infraestructura tecnológica”.

La firma Intermedia Group tomó el caso de Loudclod, uno de los principales proveedores de servicios gestionados para calcular cuál es el ROI que obtienen sus clientes de servicios de tercerización. Las conclusiones son que los clientes lograr retornos entre el 40% y 130%, con un promedio de rendimiento de la inversión externa de 87,3% en dos años.

Pero el panorama local es bien distinto. “El outsorcing total acá ha funcionado muy poco”, dice Bauer. En su opinión, no tiene que ver con barreras económicas ni culturales, sino de entorno. “En un país como el nuestro donde las reglas de juego cambian y las crisis aparecen tan seguido, tener un contrato con un tercero que se ocupa de la administración de una porción relevante de su actividad principal es una restricción muy fuerte”.

No obstante, Seineldín opina que no hay que delegar toda la responsabilidad en las tecnologías. “en ciertos temas se requiere un ojo humano, sobre todo cuando tenés problemas. Eso es lo que las empresas tendrían que empezar a tercerizar”.

Para Bauer es una cuestión de sortear barreras. “Los servicios son un indicador de la calidad de inversión en el gasto IT: Cuánto mas servicios se asocian al negocio, es porque más provecho se le está sacando a la inversión en infraestructura”.

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